Quality from Customer’ Own Experience

Cách đây đúng 30 năm, vào năm 1990, vị chủ tịch 35 tuổi của công ty NeXT Computer Incorporated, Steve Jobs, đã có một bài phát biểu về triết lý chất lượng mà cho đến nay, vẫn đáng để suy ngẫm: chất lượng là trải nghiệm của chính khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ nhận được.

Bài phát biểu khá dài, với các điểm chính được chọn lọc và lược dịch như sau:

[5:47] Thật là buồn cười. Nhóm người không sử dụng chất lượng trong tiếp thị của họ chính là người Nhật. Bạn không bao giờ thấy họ sử dụng chất lượng trong tiếp thị của họ. Chỉ có các công ty Mỹ mới làm như vậy. Tuy nhiên, nếu bạn hỏi mọi người trên phố, sản phẩm nào có chất lượng tốt nhất, họ sẽ cho bạn biết đó là sản phẩm của Nhật Bản.

[6:05] Bây giờ, tại sao lại như vậy? Làm thế nào mà có thể như thế được? Câu trả lời là bởi vì khách hàng không hình thành ý kiến ​​của họ về chất lượng từ hoạt động tiếp thị . Họ không đưa ra ý kiến ​​về chất lượng của ai đã giành được Giải thưởng Deming, hoặc ai đã giành được Giải thưởng Baldrige. Họ đưa ra ý kiến ​​về chất lượng từ trải nghiệm của chính họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ

[6:25] Một tổ chức có thể chi rất nhiều tiền cho chất lượng. Họ có thể giành được mọi giải thưởng chất lượng hiện có. Tuy nhiên, nếu sản phẩm của họ không phù hợp, khách hàng sẽ không giữ ý kiến ​​đó, sản phẩm chất lượng, lâu trong suy nghĩ của họ. Vì vậy, nơi chúng tôi phải bắt đầu là với các sản phẩm và dịch vụ, mà không phải với bộ phận tiếp thị của chúng tôi. Chúng tôi cần quay lại nền tảng cơ bản và cải thiện các sản phẩm, dịch vụ của mình.

[9:40] Câu hỏi của bạn thực sự ghi nhận vấn đề. Toàn bộ triết lý đằng sau những phương pháp tiếp cận chất lượng tiên tiến này là mọi người không cần phải xin phép quản lý, để làm điều gì đó cần được phê duyệt. Quyền hạn nên được trao cho những người thực hiện công việc để cải thiện quy trình của chính họ, dạy họ cách đo lường chúng, hiểu chúng và cải thiện chúng.

[10:08] Và họ không cần phải xin phép để cải thiện quy trình của mình. Rất nhiều triết lý đằng sau công cụ chất lượng này mang theo nó là làm phẳng tổ chức phân cấp truyền thống và phân bổ quyền lực, cho những người có vị trí tốt nhất để quyết định điều gì sẽ xảy ra để cải thiện các quy trình này, những người tự thực hiện công việc . Quyền được cấp, với triết lý chất lượng này, là quyền không cần phải xin phép.

Triết lý tập trung vào khách hàng, vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ, vào trải nghiệm của chính khách hàng, … Trao quyền để nhân viên không cần xin phép vẫn có thể thực hiện các cải thiện quy trình của chính họ … . Có phải chăng tất cả đã hình thành nền tảng tạo nên các sản phẩm đột quá, dẫn đầu trong suốt thời gian dài sau đó, Ipod, Iphone, Ipad … của Apple?

– Huỳnh Minh Quang –